1997年中國語文及文化科卷一實用文第三題模擬答案

敬（逕）覆者：

頃接來函，並拜讀過所附畢平鳴先生投訴我們旅行社於春期間所辦的「粵北三天團」貨不對辦，並且批評領隊服務態度欠佳，敷衍塞責的信件。本旅行社已就肇事作了廣泛和深入的調查，發現除了該團周姓領隊工作態度差勁，須向畢先生致歉外，其他的投訴，實容有商榷的餘地。現謹覆函　貴社，就畢先生的指責作出解釋。

根據畢先生的信件，他本人對旅行團的投訴，約可歸納以下幾點：一是不滿旅行團出發當日延遲起行，以至取消在深圳的午膳和當晚遊夜市的節目。其次是指責旅行團臨時取消了部分旅遊景點，與原定行程不符。三是不滿領隊在吃野味宴時索取額外費用，同時又多收了團友的小費。此外，領隊態度不友善，處事馬虎，亦是導致畢先生氣惱的原因。

首先，據調查所得，關於出發當日（即二月二日）的行程延誤，主要是九廣鐵路由大埔開往羅湖站一段，在早上七時起發生訊號故障，鐵路服務被逼終止凡四小時，此實我們旅行社始料不及。由於遲了起行，為免耽擱時間，同時也必須趕及下午二時由深圳開往韶關的列車，不得已領隊才取消了大家在深圳的午膳。然而由於領隊處理失當，沒有向大家作好溝通，解釋事態的發展，因而便產生以上的誤會了。

鑒於團友未有用膳便匆匆在深圳轉車北上，因此，領隊唯有在火車上安排一些小吃給團友裹腹。但國內火車餐卡所能供應的食物款式有限，素質亦向來不高，遂令畢先生感到吃得滿不是味兒，因而認為我們有意待慢，這是稍欠公允的。

由於旅行團所坐的是國內的普快列車，車程一般需時較長，所以當一行人抵達落腳的賓館時，已是夜闌時候。基於當時是春節假期，國內賓館的房間安排異常緊張，領隊要待賓館職員調度妥當後，方能將房間分配給團友，因此中間又花上了近句鐘。由於時間太晚，市內的夜市多已打烊休息；何況當時很多團友已十分疲累，領隊經過考慮後，遂取消了當晚的夜遊節目，而改在翌晚補回，這事畢先生是應該理解的。

畢先生又投訴翌日和第三天的行程，與原來的出發章程所列不符，以至某些遊點縮短了參觀時間，甚至是取消了。然而根據我們的章程所列，領隊是可以按實際環境狀況，斟酌更改行程的。根據調查後，得知畢先生出發遊覽長老峰當日，整天都下著雨，加上氣溫驟降，視野一片模糊，領隊考慮到團友要冒著惡劣的天氣，登上陡峭的長老峰，可能會有危險，因而便取消了行程。至於縮短遊覽錦江的時間，亦緣天氣欠佳，能見度甚低的關係。另外，遊南華寺時，適逢該寺趁新春伊始，特為六祖慧能真身進行重鋪金箔，將安放其真身的佛殿暫時封閉，謝絕遊客善信參觀，遂令大家緣慳一面；此亦非我們所能逆料，希望畢先生能夠明白。

此外，畢先生在信中復批評領隊在吃野味宴時，硬要收取額外費用，這也純屬一場誤會。因為吃野味乃自費項目，是應團友的要求而另作安排，不包括在行程所附的正餐內，收取額外費用，自然是恰當的。至於指責領隊在旅程完畢，多收一天的小費事，其實這也早在出發前的茶會裡，向團友作過交代。那是作為特殊的賞錢，給予春節假期，仍加班為團友服務的國內旅遊車司機的。

本人再就畢先生的投訴，對隨團的周姓領隊作了調查。發現其工作態度有欠積極，而且亦未能符合領隊的專業水平，本旅行社對此深感抱歉，並已對該領隊即時進行了內部紀律處分，希望畢先生能夠見諒。在此還望　貴社於了解事件真相後，將實情轉告畢先生，以釋其憤，好讓事情早日得到圚滿解決。本旅社定當本著顧客至上，精益求精的宗旨，繼續竭誠為廣大市民服務。

此覆

消費者委員會

大道旅行社公關經理

林玩光

一九九七年二月二十三日